顧客滿意度的調查報告

隨著社會一步步向前發(fā)展，我們使用報告的情況越來越多，不同的報告內容同樣也是不同的。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編收集整理的顧客滿意度的調查報告，歡迎大家分享。

隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。

一、調查發(fā)現(xiàn)

有效問卷數(shù)量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯觯@用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

二、結論和建議

隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高客戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

質量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風吹雨打。通過建筑質量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

顧客滿意度的概念：

顧客滿意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質量實際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

顧客滿意的信息主要通過調查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時、準確，為決策提供依據(jù)。

收集渠道主要從以下幾方面進行

a、項目部可在建設單位、監(jiān)理單位和設計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設單位、監(jiān)理單位、設計單位和政府各行業(yè)質量監(jiān)督站處獲得質量滿意度信息。

對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應。

2.嚴格控制工程材料的采購使用。

①推行科技進步，提高質量控制水平。

②樹立質量意識，提高建設隊伍的素質和工作質量 。

③強化工程質量監(jiān)督關。

④加強工程竣工驗收的控制。

⑤制定質量回訪計劃 。

建筑業(yè)是一個關系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應的產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

一、調查背景

作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因對校園生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視?？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。

二、調查目的

我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他 ……此處隱藏9347個字……營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

鄉(xiāng)村基CSC國際快餐連鎖有限公司于1996年11月23日在重慶成立，引進美國CSC國際公司管理模式，鄉(xiāng)村基現(xiàn)已擁有直營連鎖餐廳一百多家。作為中國健康快餐的領跑者，鄉(xiāng)村基的經(jīng)營是以直營連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標準化產(chǎn)品、中央配送等方式來持續(xù)保證所提供的產(chǎn)品質量及服務都是很優(yōu)秀的。

鄉(xiāng)村基憑著十年持續(xù)保證的良好品質、優(yōu)質服務以及舒適典雅的環(huán)境在快餐市場擁有了強大的顧客群，成為顧客最喜愛的用餐場所之一；也是大型購物中心及百貨商場的最佳配套項目。鄉(xiāng)村基提供豐富、美味、新鮮的健康飲食，力爭打造最快捷服務的中國快餐第一品牌。而目前鄉(xiāng)村基已成為重慶市場占有率最高的快餐品牌之一。

一、調查目的

顧客滿意度是個品牌認同的過程，是長期利益的表現(xiàn)?？梢哉f顧客滿意度的高低決定了企業(yè)的成敗。顧客滿意管理是鄉(xiāng)村基市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是鄉(xiāng)村基組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。這就要求我們時時注意顧客的需求，及時處理顧客的抱怨，即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠都是最重要的。

二、調查對象

鄉(xiāng)村基的消費者和部分大眾。

三、調查方式

本次調查主要采取了問卷調查、實地考察、訪談法，資料法等調查方法。發(fā)放問卷是在鄉(xiāng)村基餐廳隨機選擇消費者當場發(fā)卷填寫，并當場收回的形式。共發(fā)出調查問卷30份，收回25份，回收率達83%。實地考察是實際到鄉(xiāng)村基餐廳消費，并采訪了鄉(xiāng)村基的部分在職員工。最后我也在網(wǎng)上收集了部分資料。

四、調查時間

20xx年9月5日—20xx年9月12日。

五、調查內容

我主要調查的是顧客滿意度方面。從我自身的感受和一些消費者的觀念著手。

六、調研結果

（1）重慶市場上鄉(xiāng)村基知名度高達97.5%，就餐率更是達到96.1%，說明這個品牌已經(jīng)成功進入人們的生活中。

（2）不同職業(yè)的消費者在選擇鄉(xiāng)村基時考慮的因素是有差異的。

（3）在就餐的高峰期，顧客很不容易找到座位，餐廳很擁擠。這在一定程度上影響了客戶滿意度。

（4）消費者對鄉(xiāng)村基的評價大多較為滿意。主要是食品的口味、就餐環(huán)境、服務態(tài)度、菜品、價格。

（5）消費者對于鄉(xiāng)村基的評價大多為滿意，但有相當一部分顧客對于鄉(xiāng)村基的菜品和價格方面持不滿意態(tài)度。

（6）去鄉(xiāng)村基就餐的消費者大多的消費金額都在10—30元。并且調查發(fā)現(xiàn)，個人月收入的多少并不直接影響消費金額的多少。

七、建議和意見

1、提高翻臺率

比如說，一個4個座位的拼桌，往往2個人就餐使用。大家不愿意和別人共用一個桌子或者不到萬不得已不想和別人共享一個桌子，這樣就加大了顧客尋找座位的時間，這個時間內，顧客在餐廳內行走或者等候，加大了餐廳的擁擠度。

對于這種現(xiàn)象，提出以下建議：

①改進餐盤規(guī)格和改進容器的形狀。

鄉(xiāng)村基所用托盤的大小和桌面的大小不成比例，一個四個人的拼桌，如果在放上四個托盤，就會顯得擁擠不堪，無法正常就餐。這種情況下，怎么可能要求四個人的座位有四個素不相識的顧客呢？如果改進托盤的大小，讓托盤大小和餐桌相適應，這樣就可以加大共用餐桌的可能性，減少找座位的時間，提高滿意度，提高翻臺率。

②改進餐廳的桌椅擺設和設計。

可以增加些拼桌，自然不自然增加了熟人對話的時間，也增加了餐桌的活動力。而且座位拼桌，很少有未坐滿的情況。大家發(fā)現(xiàn)一點，“一”字桌，橫排的桌，在就餐高峰往往更加受到青睞。原因很簡單，即使做在另一個素不相識顧客旁邊，也是正常的，不認為打擾了對方。這樣的座椅設計本身也是十分節(jié)約空間和成本的行為，在同樣的面積內容納了更多的人。

③改進餐廳布局。

鄉(xiāng)村基的門店布局類似于KFC和麥當勞等洋快餐，讓人感覺干凈可信。環(huán)境優(yōu)雅，這個本身是沒有任何錯誤的，關鍵在于人力的使用。

2、減少顧客時間

顧客從進入門店到拿到餐品的時間會直接影響翻臺率和顧客滿意度。如果顧客不是一個人就餐，往往一人排隊取餐，另一人在位置上等候。這樣就降低了顧客的滿意度，也降低了翻臺率。

把所有可能的時間消耗列出：排隊時間+點餐時間+等候取餐時間+座位尋找時間+就餐時間

在這5個時間段里面減少前4個時間段會增加顧客的滿意度。

提出以下建議：

①首先說排隊點餐時間

每個POS操作員一般除了點餐收款，還要準備餐，然后交給顧客。這個和麥當勞肯德基的操作模式比較一致，但是鄉(xiāng)村基的單品數(shù)量超過麥當勞和肯德基單品數(shù)量，這樣備餐就會出現(xiàn)問題。可以參考一兩個終端點餐，4—5個吧臺人員備餐的模式。這樣不僅僅減少了等候時間，而且還可以減少門店POS終端的投入。

②等候取餐時間

通過POS建立信息傳遞機制，點餐的時候，后廚已經(jīng)按照預計量和實際點餐量進行餐品生產(chǎn)，這樣是減少等候時間的最好方法。同時要保證公平原則，先點餐的顧客保證先拿到餐品，這樣可以提高鄉(xiāng)村基的形象，和客戶滿意度。

③座位尋找時間

我們的座位設計合理，增加單人位置的數(shù)量，減少4座位的數(shù)量，在空間不變的情況下使可以使用的座位快速增加。同時餐廳人員幫助顧客尋找位置，開辟位置。提高滿意度。

④就餐時間

如果我快速的點餐付款，快速的拿到餐品并且找到位置，那么我的就餐可以說是愉快的，因為我的目的達到了。當我品嘗餐品的時候，我希望餐品可以直接入口，不會太燙。如果餐品溫度比較高，勢必加入了等待餐品冷卻的時間。在我們的餐品中面條、米線、河粉是有可能出現(xiàn)這種問題的。

3、合理定價

自鄉(xiāng)村基上市之后，其菜品的價格不斷上調，分量也越來越少。先不論是不是原料上漲引起的這種現(xiàn)象，但是在消費者心中原本價格實惠的鄉(xiāng)村基已經(jīng)不復存在。是否能一直贏得消費者的青睞，是決定快餐連鎖企業(yè)能否長期發(fā)展的關鍵。

提出以下建議：菜品價格的上調因根據(jù)實際情況，比如原料、運輸、人力等成本來適當調整。調整幅度不宜過大。調整的原因及相關資料可以選擇在各門店進行公式。

4、增加產(chǎn)品種類

鄉(xiāng)村基從創(chuàng)建之日起距今已有十五年之久，但新產(chǎn)品的開發(fā)始終感覺滯后。到現(xiàn)在為止產(chǎn)品還略顯單一，消費者的可選擇性不多。

提出以下建議：鄉(xiāng)村基應加大對新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入。嘗試不斷創(chuàng)新和融入各地美食特色進行推陳出新。

5、處理顧客投訴

鄉(xiāng)村基在處理客戶投訴上似乎未建立起客戶投訴處理程序，所以建議鄉(xiāng)村基最好是制定一套處理顧客投訴的程序。